Il Cliente del Club (Libro)

Per chi opera nel settore dei servizi, in special modo in quelle realtà aziendali - quali fitness club e centri sportivi - definite di people processing, ovvero in cui la produzione stessa del servizio non può prescindere dalla presenza fisica del cliente/fruitore, la gestione della relazione con i clienti è un elemento strategico fondamentale. Per soddisfare e fidelizzare i propri soci è indispensabile raccogliere informazioni che li riguardano, aggiornare costantemente questa preziosa conoscenza e correggere i propri processi aziendali. Ma per farlo servono metodi e strumenti specifici. Questo libro è incentrato sul marketing relazionale, il CRM - Customer Relationship Management, letteralmente la gestione del rapporto con il cliente - è il filo conduttore del volume, un manuale in cui la fondamentale parte teorica si integra con un'altrettanto vasta porzione pratica, fatta di dieci schede di supporto e ben 98 figure. L'autore propone a manager e staff del club un nuovo modus operandi, una strategia operativa da attuare per incrementare l'efficienza organizzativa senza mai perdere di vista la propria clientela. Il libro - facile da leggere e integrato da un centinaio di figure esemplificative disponibili anche in formato elettronico accedendo alle sezione riservata del sito www.fitnesstrend.com - è uno strumento di lavoro, ricco di spunti, suggerimenti, esempi e idee innovative relative al marketing relazionale e alla customer satisfaction, aspetti non più trascurabili nella gestione di un'azienda di servizi come il club. Capitolo 1 Il valore della conoscenza nei nuovi scenari di marketing Valutate la vostra azienda Il valore delle aziende cambia La base della conoscenza aziendale: informazioni e metodi Come produrre valore dalla conoscenza Dal marketing al permission marketing Confondere la notorietà con l'immagine La multicanalità e il pericolo dell'intrusività Se è permesso... crea la relationship Dieci step per un permesso Scheda n.1: Come creare nuova conoscenza con le dinamiche di gruppo Scheda n.2: Come gettare le basi della strategia di marketing relazionale Capitolo 2 Introduzione al Customer Relationship Management Alla ricerca di una definizione perduta Una strategia integrata La revisione dei processi e dell'organizzazione Dall'acquisizione del dato al ciclo di vita del Cliente Gli obiettivi del CRM: acquisire, arricchire, mantenere e misurare Breve riepilogo sull'ambito e gli obiettivi della strategia La mappa di riferimento per realizzare una strategia di CRM Quali dati recuperare Quando e come recuperare i dati necessari Scheda n.3: Come misurare il tasso di attrazione e quello di cattura Scheda n.4: Come distribuire le informazioni utili al marketing relazionale Capitolo 3 Strumenti e analisi per il CRM Definizioni di processi, sotto-processi e attività Perché conviene gestire per processi e come farlo Gestire il cambiamento attraverso il controllo dei processi Creare un'efficienza o monitorare le performance di un collaboratore L'acquisizione dati e il ciclo di vita del Cliente Dalla conservazione dei dati all'individuazione degli indicatori di performance Il funnel dei contatti Dal dato all'informazione, dall'informazione all'analisi Analisi per una gestione strategica in ottica CRM Scheda n.5: Come ri-strutturare un processo aziendale Scheda n.6: Come misurare l'efficienza nella conquista e nella fidelizzazione Capitolo 4 L'utilizzo degli indici di soddisfazione nella gestione del club Soddisfatto uguale fedele? La soddisfazione nel servizio e le cause di abbandono Il rapporto soddisfazione-fedeltà Un po' di benchmarking Le determinanti della fedeltà Coltivate Clienti fedeli e di valore! Che cos'è la soddisfazione e che cos'è un indice di CSI Regole base per la misurazione e la gestione della customer satisfaction Il processo di gestione della soddisfazione Scheda n.7: Come si realizza un indice di CSI (Customer Satisfaction Index) Scheda n.8: Come condurre altre analisi di efficacia Capitolo 5 L'utilizzo dell'informazione e della comunicazione elettronica nella gestione delle relazioni con i Clienti Due problemi ricorrenti nell'acquisizione e gestione dei dati Il primo passo verso la soluzione dei problemi Organizzare una miglior gestione dei dati dei Clienti L'utilizzo dei software gestionali La qualità di un sito internet si chiama usabilità La comunicazione tradizionale e l'internet-comunicazione Accettabilità e usabilità Come cambia la curva di comunicazione L'origine dell'usabilità Internet, la tv e il problema dell'interfaccia utente Quanto è importante e quanto costa l'usabilità Come cerchiamo le informazioni su un sito Dal CRM all'e-CRM Scheda n. 9: Come garantire l'usabilità del vostro sito Scheda n. 10 Come acquisire dati dei Clienti sul web L'esempio della registrazione dell'utente